Abstract:
Créer des designs de services capables d’offrir une expérience utilisateur (UX) significative à leurs
usagers reste un défi majeur pour les designers d’aujourd’hui. Malgré le nombre important des modèles
théoriques caractérisant les facettes de l’UX, il reste peu d’études sur l’incorporation de l’UX dans le
processus design des services interactifs. Ce mémoire contribue ainsi à réduire le vide qui existe entre
les approches de conception centrée utilisateur (CCU) et les modèles caractérisant l’UX d’une part, et
les pratiques du design de services interactifs d’autre part. Par conséquent, un cadre de travail
(framework), baptisé UXD-IS (User eXperience Design of Interactive Services), est proposé afin
d’assister les designers dans la prise en compte des facettes de l’UX tout au long des phases du design
de services interactifs. Ce framework propose, à travers ses cinq phases, de générer des artefacts pouvant
être intégrés directement dans une ou plusieurs phases du processus de design de services. Le framework
proposé a été appliqué en vue de valider les principes fondateurs du framework sur une étude de cas
relative à la gestion de crises. Par ailleurs, un outil de support, nommé Persona-UXD (Persona for UX
Design), a été développé afin de mettre en œuvre les phases du framework UXD-IS. Les perspectives
de recherche visent essentiellement l’amélioration et l’extensibilité du framework proposé dans le but
de supporter les différents contextes d’usage du service et l’évaluation de l’UX à long terme.
