Abstract:
Dans un environnement de plus en plus restrictif, caractérisé, par l’accroissement de concurrence. La qualité a connu un essor considérable avec la généralisation des normes internationales de la série ISO 9000 applicables à tous secteurs économiques de tous les pays. De ce fait, la qualité et la satisfaction des clients sont devenues des atouts majeurs pour toutes les entreprises. Un système de management de la qualité est orienté notamment sur la satisfaction du client, cette dernière n'est pas seulement sa seule orientation, mais elle est l’une des préoccupations principales de toute entreprise, ainsi elle est obligatoire pour évaluer la satisfaction en tant qu'objectif des processus, dispositions et ressources consacrées par l’entreprise. Le but de ce mémoire est de traduire en des termes clairs et pertinents un ensemble de notions de base et de pratiques relatives à la qualité et sa relation avec la satisfaction des clients. Il est donc fondamental aux entreprises de s’intéresser à implanter un système de management de la qualité afin de satisfaire et fidéliser les clients ce qui mène dans son rôle à réussir à atteindre ses objectifs stratégiques de compétitivité et de performance durable.
