Abstract:
Le marketing relationnel a pris une place de plus en plus importante dans le secteur des services ; c'est une approche dynamique et pratique pour construire des relations à long terme avec les clients. Par ailleurs, les recherches récentes ont examiné comment la technologie des TIC pourrait être appliquée de façon innovante afin de bâtir ces relations durables.
Le présent travail porte précisément sur le thème de la relation banque-client en ligne dans le contexte du e-commerce,au sein de la banque AGB.Pour ce faire , notre méthodologie a consisté à présenter dans un premier temps les généralités sur l'orientation client, avec le marketing relationnel; puis, la deuxième phase s'est focalisée sur la gestion de la relation client, avec l'impact des TIC sur la relation banque-client en ligne et les déterminants de cette la relation ; en troisième lieu, on a présenté l'organisme d'accueil, la banque AGB, avec l'importance qu'elle accorde aux TIC, à travers la nature de sa relation client, via internet.
Dans notre cas pratique au sein de AGB, nous avons tenté de comprendre et de positionner sa relation client en ligne ; et on a constaté que cette dernière présente un double avantage: d'une part, elle fournit une meilleure qualité de services ; d'autre part, elle renforce la confiance, en augmentant la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
