Abstract:
La satisfaction et la fidélisation des clients représentent un enjeu primordial pour les banques pour tisser des liens privilégiés. Au terme de notre étude, nous avons constaté que la BNA recoure de plus en plus aux techniques
de fidélisation, qui se traduit par des propositions de nouvelles offres et services afin de faire face à la concurrence, l'agence BNA a réussi a gagner la confiance de ses clients, elle essaye également d'anticiper sur leurs attentes et besoins pour pouvoir satisfaire leurs exigences et de renforcer sa relation avec eux de sorte à les conserver et assurer leurs fidélités à long terme
