La gestion de la relation client : de la satisfaction à la fidélisation des clients

Abstract

Dans un contexte économique marqué par une forte concurrence, la gestion de la relation client (GRC) devient un levier stratégique essentiel pour les entreprises. Ce mémoire s'intéresse à la manière dont l'entreprise CEVITAL met en œuvre des stratégies de satisfaction et de fidélisation de sa clientèle. La recherche repose sur une démarche qualitative combinant une revue théorique des concepts liés à la GRC et une étude de terrain menée au sein de CEVITAL. Les résultats montrent que l'entreprise utilise des outils efficaces, tels que les remises, le service après-vente, les enquêtes de satisfaction et des solutions numériques comme Sales Buzz et Sales Cloud. L'enquête par questionnaire réalisée auprès de 30 clients révèle un niveau de satisfaction élevé, confirmant les hypothèses selon lesquelles la qualité, l'écoute et la personnalisation renforcent la fidélité. Ce travail met en lumière l'importance d'une relation client bien structurée et propose quelques recommandations d'amélioration, notamment sur le plan digital.