La gestion du personnel en contact dans les établissements hôteliers

Abstract

Dans un secteur où la qualité du service constitue un levier stratégique essentiel, la gestion efficace du personnel en contact c’est-à-dire les employés en interaction directe avec la clientèle revêt une importance capitale. Ces employés jouent un rôle déterminant dans l'expérience vécue par les clients, influençant de manière significative la réputation et la rentabilité de l'établissement hôtelier. Dans le cadre de ce mémoire, nous avons mené une étude approfondie au sein de l'hôtel Sarrasin, portant sur différents aspects de la gestion du personnel en contact. La méthodologie adoptée repose sur plusieurs outils : un entretien mené avec le responsable de l'hôtel, des enquêtes réalisées auprès des employés en contact ainsi qu'auprès des clients, et une analyse des données de performance de l'établissement, notamment en ce qui concerne la gestion de son personnel et l'efficacité de ce dernier en lien avec la satisfaction client. Les résultats obtenus révèlent que l'hôtel Sarrasin met en œuvre des pratiques de gestion du personnel globalement efficaces, contribuant de manière positive à la satisfaction de la clientèle. Toutefois, ces pratiques se distinguent par certaines spécificités ou approches particulières qui méritent d’être analysées de plus près.