Analyse des spécificités de l'interaction personnel en contact-client dans les services de santé

Abstract

Ce mémoire explore les spécificités de l'interaction entre le personnel en contact et les patients dans les services de santé. En mobilisant les apports du marketing des services et du modèle de la servuction, il met en évidence l'importance de la dimension humaine, émotionnelle et relationnelle dans la qualité perçue du service. L'étude de cas menée à la clinique Dr Rachid BenMerad, à travers 30 entretiens semi-directifs, a permis de dégager quatre axes majeurs d'analyse : le contexte, la forme, le fond et la perception de l'interaction. Les résultats montrent que la relation de soin repose sur une communication plurimodale, une écoute active et une forte capacité d'adaptation du personnel, tout en étant soumise à des contraintes organisationnelles. Ce travail propose des recommandations pour améliorer la qualité relationnelle dans les établissements hospitaliers et souligne la nécessité d'intégrer pleinement les dimensions humaines dans l'évaluation des services.