La gestion de la relation client dans les services d'assurance

Abstract

Ce mémoire traite de la gestion de la relation client dans le domaine des assurances, avec une étude de cas sur l'agence CAAT Assurance d'Akbou. Il montre que dans un marché de plus en plus concurrentiel, il ne suffit plus de vendre un produit, mais il faut gagner la confiance du client, répondre à ses attentes, et le fidéliser. La première partie du mémoire présente les principes de base de la GRC, comme la satisfaction, la fidélité, la communication et la personnalisation. Elle explique aussi pourquoi la relation client est essentielle dans les services, notamment dans les assurances. La deuxième partie analyse comment l'agence CAAT applique la gestion de la relation client. À travers un stage et une enquête, nous avons observé les pratiques de l'agence et mesuré leur impact sur la satisfaction et la fidélité des clients. En conclusion, le mémoire montre que la GRC est un outil très important pour mieux connaître les clients, les satisfaire et les garder fidèles, mais que son efficacité dépend d'une bonne organisation et d'une vraie stratégie au sein de l'agence.