Développement d'une solution ITSM intelligente conforme à ITIL4 avec intégration d'une intelligence artificielle.

Abstract

Ce mémoire présente la conception et le développement d'une solution ITSM intelligente, conforme aux bonnes pratiques ITIL4, visant à optimiser la gestion des demandes et des incidents au sein des systèmes d'information. Face aux limites des outils traditionnels et à la surcharge des équipes support, la solution proposée - IntelFlow - intègre un assistant virtuel (chatbot) capable de créer automatiquement des tickets, de suggérer des solutions pertinentes, et d'assigner les demandes aux techniciens les plus qualifiés. Reposant sur une architecture intuitive, une base de connaissances vectorielle et une interface adaptée aux profils des utilisateurs, cette solution contribue à réduire la charge de travail, renforcer la réactivité, et améliorer la qualité des services IT. Ce travail illustre les bénéfices d'une automatisation intelligente alignée avec ITIL4, tout en garantissant une accessibilité aux utilisateurs non techniques. Les résultats démontrent la pertinence de cette approche dans un environnement professionnel réel, et ouvrent des perspectives d'évolution, notamment l'intégration de nouveaux processus ITSM et l'usage du machine Learning pour enrichir continuellement les capacités de l'assistant.