L’impact de la communication numérique sur la fidélisation des clients : cas : Tchin-lait

Abstract

Ce mémoire de recherche vise à examiner la manière dont la communication numérique peut devenir, pour une entreprise, un levier de fidélisation des clients par l'intermédiaire de l'étude du cas de l'entreprise algérienne Tchin-lait, évoluant dans le secteur agroalimentaire. En effet, dans un monde où les réseaux sociaux sont omniprésents, il ne suffit plus de vendre le bon produit. Il faut même (et surtout) tisser un lien fort et durable avec lui. L'ensemble de cette étude fondée sur des données empiriques montre que l'ensemble des échanges sur le web (messages personnalisés, réponses rapides sur les réseaux…) est capable de contribuer à établir ce lien. Au travers d'entretiens avec la responsable marketing de l'entreprise et d'un questionnaire adressé aux clients, les auteurs montrent que dans la mesure où l'entreprise utilisera des formes d'interaction authentiques, son client adoptera des comportements de plus en plus engagés, allant jusqu'à la fidélité. Cette communication numérique devenant alors un dispositif faisant l'économie d'une présence physique, pour maintenir la confiance, l'intérêt du client ainsi que son statut d'interlocuteur. Pour mettre en place une réelle co-construction